A munkahelyi mobbing fogalma és felismerése

Varga Tamás

Nyugat-Magyarországi Egyetem
Közgazdaságtudományi Kar

2001

Gazdaságpszichológia esszé

(Eredeti mű: Vállalati management - esszé
Kandó Kálmán Műszaki Főiskola, 1997)

Bevezetés

A múlt évszázad második felében a munkahelyi vezetés, menedzsment tudományággá válássához vezetett a különböző vezetői tapasztalatok összeírása és azok módszertani vizsgálatai a pszichológia és szociológia tudámnyainak felhasználásával. A hathatós módszerek kidolgozásán túl, sok figyelmet szenteltek a tipikusan előforduló problémák okainak feltárására és megoldások keresésére. Mindezt a folyamatot megkönnyítette, hogy az embereket növekvő számban és csökkentő territóriumban alkalmazó cégek ennek szükségességét felismerve elfogadták az üzletszerűen felajánlott segítséget is. Napjainkban számtalan személyzeti tanácsadással foglalkozó cég van jelen a piacon, akik a klasszikusan értelmezett „fejvadász” szerepen túl konfliktusmegoldási öteltekkel és humánstartégiai tanácsokkal állnak ügyfeleik rendelkezésére.
A klasszikus problémákon - amelyek megoldásra találhatnak körültekintő tervezéssel és jó humánerőforrás-menedzser segítségével - túlmutatnak legújabb korunk azon kíhívásai amelyek a globalizációs folyamat részeként multi- vagy inkább transznacionálissá váló cégek különböző nemzetiségű, így kultúrájú alkalmazottainak keveredésénél felmerül.
A dolgozatban szereplő problémával a modern neveléselmélet területén is találkozhatunk, ez a rosszindulatú viselkedésforma legelőször az óvodáskorú gyermekeknél figyelhető meg. Látszólag minden ok nélkül kiválasztott gyermeket a többség csúfolni vagy egynesen bántalmazni kezd. A támadások hátterében általában egyetlen egy hangadó áll. Nem szükséges, hogy különösebb indokot véljünk felfedezni a támadások hátterében, vagy hogy azok Az áldozat főleg pszichológiai terror nyomása alá kerül, és nem képes megoldani a kialakult helyzetet. Nem képesek erre a felnőttek sem, saját világukban, sőt gyakran az optimális helyzetértékelés sem várható el. A munkahelyi morálban, ezen keresztül a munka termelékenységét befolyásoló tényező megjelenése a cégeknek anyagi kárt okoz, különösen akkor, ha az alkalmazottak közötti együttműködésnek szorosnak kell lennie. Mint azt később látni fogjuk, e viselkedésforma káros mivolta ellenére a szórakoztatóiparban is megjelent, tért hódított, üzletet is jelent.
A több nemzetet is átkaroló multinacionális cég is birkózhat hasonló problémával. Ez utóbbit, habár a tünetek azonosak - és a kezelés is hasonló alapelven történik -, máshogyan kell gyógyítani.

A Mobbing definiciója

A pszichológiai terror, vagy mobbing a munkahelyi gyakorlatban etikátlan és szélsőséges kommunikációt foglal magában, amely tervezett rendszerességgel irányul több, de általában inkább csak egyetlen egy személy ellen. Az agresszor nem feltétlenül egy személy, lehet több is, és az sem feltétel hogy közvetlen munkatárs legyen. Az áldozat a mobbing hatására tehetetlen és védtelen helyzetbe kerül, és amíg a támadások folytatódnak, ott is marad. A támadó cselekedetek nagyon gyakran ismétlődnek (statisztikailag hetente legalább egyszer) és hosszú perióduson át folynak le (statisztikailag: legalább hat hónapig tart). A gyakori és a hosszú időtartamú szélsőséges környezet hatása komoly mentális, pszichoszomatikus és szociális problémákhoz vezet.
A definició nem igazán tartalmazza a cselekmények jellegét, e helyett a mentális feszültségre próbál fókuszálni. Ennek oka, hogy a munkahelyeken elvégzett orvosi kutatások, vizsgálatok mutatták ki pszichológiai eredetét. A stressz tényezői, mintha az áldozaton valódi sebet is ejtenének, olyan méreteket ölthetnek, hogy az áldozat betegszabadságot kér (esetleg betegállományba vonul). Az mobbing területén végzett empirikus kutatások kimutattak pszichoszomatikus tényezőket amelyek extrém leépülést okoznak az áldozat egészségében.
Ez a definició nem tartalmazza az apróbb konfliktusokat, hanem a töréspontot keresi, ahol egy esetleges pszichológiai probléma pszichiátriai, pszichoszomatikus kórtani esetté válik. Tehát a hasonló konfliktus és a mobbing között húzódó határvonalat rendkívül nehéz felfedezni. A tudomány pedig csak arra koncentrál, hogy megállapítsa a probléma előfordulásának gyakoriságát, illetve periódusának hosszát, nem foglalkozva azzal, hogy a cselekmény mit foglal magában és hogyan realizálódik. A svédek által indított kutatások célja például annak az intenzitásküszöbnek a megállapítása volt, amelyet a mobbingnak el kell ahhoz érnie, hogy mentális vagy pszichoszomatikus betegséghez vezessen. Ezért főleg a mentális és fizikai stressz mértékén fókuszált, ami az orvosi kezeléshez, betegszabadságokhoz vezettek.
Összefoglalásképpen tehát a mobbing olyan gyakran ismétlődő cselekedetek hosszú sorozata egy egyén vagy egy közösség részéről, amelyek egy vagy több egyén ellen irányulva azoknál mentális vagy fizikális kórtani jelenségekhez vezetnek.
Németországi kutatások szerint a mobbing egyfajta szociális stressz (Zapf, Knorz és Kulla, 1996). Mivel azonban a mobbing nem kifejezetten stresszet okoz, csak ahhoz hasonló tünetekkel jár, sok orvos a munkavállalót vizsgálva az utóbbi felismeréséhez jut. Gyakran még az sem segít, ha az orvos vállalaton kívüli álló személy. A meghatározás a felismerés eszköze, és a felismerés illetve a probléma megoldása az emberi erőforrás menedzsment feladata.

A konfliktus jelei

A körülbelül két évtizedes felismerés óta esetek százait, ezreit vizsgálták meg a pszichológusok. A cselekmények azonosítása pedig elvezetett a mobbing működési struktúrájának megismeréséhez. A cselekedetek elkövetői nem feltétlenül negatív karakterrel jellemezhető személyek, sőt viselkedésük megfelel a teljesen normális "interaktív" viselkedésnek. Mivel azonban az apró, ártatlan dolgok hossszú időn át gyakran ismétlődnek, a tartalmuk megváltozik, és veszélyes kommunikációs fegyverekké válnak. A következő aktivitásokat ismerték el gyüjtőkategóriáknak a heruisztikus analízist elvégző szakemberek:

- A kommunikációs lehetőségek csökkenése (a management nem ad lehetőséget a kommunikációra, verbális támadás a megbízásokra vonatkozólag, stb)
- Szociális kapcsolatok fenntartásának lehetetlenné tétele (a kollegák nem állnak szóba a személlyel, ez esetleg a menedzsment által van megtiltva, a többi dolgozótól távoli szobába helyezik)
- A jó hírnév fenntartásával kapcsolatos effektusok (pletykák, gúnyolódás, tréfák gyártása etnikai hovatartozásból, tájszólásból, beszédstílusból, járásból, stb)
- Munkával kapcsolatos effektusok (munkamegbízások elmaradása, lényegtelen feladatok kiadása)
- Testi egészséggel kapcsolatos tényezők (veszélyes megbízások, fenyegetés, támadás, szexuális zaklatás, stb)

Dr. Heinz Leymann német üzemi pszichológus nevéhez fűződik a mobbing meghatározása és problémaként való elkülönítése. Az általa megalkotott LIPT kérdőívek szerint 45 különböző aktivitás létezik, és ezeket kategorizálhatjuk a fenti módon. Minden területre más jellemző, és ez főleg a kultúrától függ. Leymann szerint egynenesen a kultúrához rendelhető általános viselkedési mintá(k)tól. A kategóriák nagy részén látható, hogy a pszichológusok nagyobb részben a menedzsment nem megfelelő viselkedésének tulajdonítják a jelenséget, sőt a menedzsmentet mint kezdeményezőt, vagy kizárólagos okozót vádolják.

A mobbing hatásai

A mobbing társadalmilag kimutatható jelenség. Vizsgálatok szerint Svédországban a munkavállalók 25 % - a vonult nyugdíjba, még 55 év előtt az 1991-es esztendőben. 20-40 % azaz minden negyedik ember a rossz pszichikai környezet miatt megbetegedve kérte nyugdíjazását, más szavakkal feltehetően a mobbing hatására. Ezt a Svéd Társadalomkutató Intézet mutatta ki személyes elbeszélgetések révén. A probléma olyan mértéket öltött, hogy a kormány kasszájában is komoly hiányok léptek fel egyrészt a betegszabadságok másrészt a rossz teljesítmények miatt. Az 1993-94-es periódusban megalkották a Szakmai Rehabilitációs törvényt, amely abban az esetben, ha egy alkalmazott egy hónapnál hosszabb ideig, vagy egy évben meghatározhatóan sok alkalommal kér betegszabadságot, a rehabilitáció költségeit teljes mértékben munkáltatóra hárítja.

Hazai viszonylatok

A magyar vállalati életben is megjelent a mobbing, sem kultúránk sem környezetünk nem minősül alkalmatlan tényezőnek e tekintetben. A rendszerváltás utáni 4-6 évben tömegesen csődbemenő és felszámolás elé néző cégek katasztrófális belső viszonyairól a 40-50 éves korosztály többségének első kézből szerzett tapasztalatai vannak. Mint tudjuk, ezekben az években százezrek vonultak betegállományba. Sajnos nem lehet felmérni, hogy ezek közül hány százalék vált mobbing áldozatává és hány választotta a betegállományt mint a megszűnő munkanélküli segély alternatíváját. Mégis jó okunk van feltétlezni, hogy egészen magas arányszámról lehet beszélni, az előbbiek „javára”.
A saját családom egyik tagjával történt eset is bizonyítékként szolgál. 1997 tájékán, amikor a csődtörvény még mindig javában szedte áldozatait, az ország valamikor egyik legnagyobbak közé számító cipőkereskedelmi cége a felszámoláshoz vezető végső ösvényre lépett. A zsugorodó piaci részesedéssel, zsugorodó bevétellel stagnáló vállalat részvénytársasággá való átalakulása során könnyen dezinformálható külföldi tulajdonosok tőkéjét vonta be. Az egy személyes vezetés kiharapta részét a dolgozói MRP részesedésekből. Kereskedelmi cég révén az irodaházon belüli alkalmazottak szakértelmük okán nyomon követhették azokat a módszereket és trükköket, amelyekkel megkezdődött a vagyon kimentése, azaz a valós kereskedelmi tevékenység mint vállalati küldetési cél lassú megszüntetése.
Már e folyamat elindulása, a vezető üzembezárási döntése előtt évekkel világossá vált természetesen a cég létszámának tarthatatlansága, a költségszint csökkentésére irányuló döntések meghozásának szükségessége. Mivel a cég ekkor összesen három telephellyel rendelkezett, kevés, körülbelül három tucat alkalmazottat foglalkoztatott, a vezető(k) és az alkalmazottak közötti távolság meglehetősen minimálisnak bizonyult. Az elbocsátások a kezdeti időkben inkább a központitól távoli telephelyeken dolgozókat érintették, majd amikor a telephelyeken már minimális személyzeti szintet értek el, a központi irodában dolgozókra került a sor. Az elbocsátott személyek kiválasztásában rendkívül szubjektív szempontok voltak mérvadóak. A családtagom otthoni beszámolóiból világosan kiderült, hogy egy beosztott kortes és pletykaháborút kezdett, amelynek áldozatai sorra maguktól „estek ki”, vagy a folyamatos elbocsátás következő alanyaivá váltak. Ennek kommunikációs eszközei között a valótlan pletykák terjesztésén, rosszhiszemű megjegyzések nem közvetlenül eljuttatott garmadáján túl információs asszimetria kialakítására való törekvés is jellemezte. A tevékenységet folytató alkalmazott egy középvezetőt is csendes partnerként tudhatott háta mögött. Hosszú hónapokon keresztül szinte minden napra jutott valami. E negatív kampányolás hatására a többi alkalmazott is igyekezett a változó viszonyokhoz alkalmazkodni. A kollegáris viszony 25 éven keresztül fenntartott barátságos hangulata lassan váltott ellenségesbe vagy jobb esetben közönyösbe. A munkahelyüket ezen keresztül az egzisztenciájukat féltő emberek inkább elfogadták a módszereket - ha nem ők voltak az áldozatai -, mintsem felléptek volna ellene. A kommunikációt közvetlen konfrontáció nem jellemezte, és az sem, hogy a munkaközösség tagjaihoz külön-külön eljuttatott hazugságokon, rosszindulatú megjegyzéseken túl 2-3 embernél nagyobb csoport előtt újabb vádakkal rukkolt volna elő a tevékenységet végző személy. A leépítés mellett illetve azon túl szakmai féltékenységi szempontok is meghúzódhattak, a támadó szándékait saját szakmai tudásának hiányainak leplezése is vezethette, lévén tapasztalatlanabb, kevésbé felelősségteljes munkát végző személy volt. Előfordult, hogy saját munkáját képtelen volt elvégezni, ezért ahhoz kellett fordulnia aki ellen támadást indított. Az elutasítás legkisebb jelét is azonnal személye elleni súlyos offenzívaként írta az égre.
Családom említett tagja a legvégsők között került az áldozatok közé, elsősorban mozgásszervi megbetegedésére való tekintettel folyt a negatív kampány. Ez főleg különböző durva megjegyzések elejtéséből állt, illetve hosszú távon bérhez, élethez való jogainak megkérdőjelezéséhez.
A hosszú hónapokon keresztül folyó mobbing szemmel láthatóan önérzet-leépítő hatást gyakorolt, és sok családi problémához vezetett.

Magyarország munkaerőpiaci struktúrájának figyelembevételével elmondhatjuk, hogy az 50. életévét betöltött korosztály - habár még másfél évtizeden át munkaképesnek nyilváníttatott -, elhelyezkedési lehetőségei erősen korlátozottak. A korosztály (45-55 év) fejlődéslélektanban a változások korának nevezett involución esik át. Habár a pszichés jelenségek sokminentől függenek (testalkat, megelőző életmód, idegrendszeri és mentális típus), a nőknél általában jellemzőek az emocionális viharok, fokozott indulati élet, a férfiaknál a fáradékonyság, indulatosság, türelmetlenség. E két alapvető (piaci és pszichés) tényező miatt a veszélyeztetettség hazai differenciáló tényezője véleményem szerint az életkor lehet. Ezért megelőző intézkedések tervezése estén - ha lesz ilyen -, erre mindenképpen tekintettel kell lenni.

Országunk gazdasága a világgazdaság lassan begyűrűző folyamataival összhangban a pesszimistább forgatókönyv szerint lassulásba, dekonjuktúrába fordulhat. A munkaerőpiac ezt kínálati bővüléssel éli meg, az elbocsátások száma kezdi meg növekedését. Az Egyesült Államokban e sorok írása közben egyenesen recesszióról beszélnek, a fogyasztói bizalmi indexek egybeesnek a befektetői bizalom és a menedzserindexek csökkenő tendenciáival. Az amerikaiak felismerték a veszélyeket, állásaikat féltve visszafogják kiadásaikat. Miközben a januári elbocsátási hullámra várnak, vajon hogyan befolyásolja ez a munkahelyi morált, viselkedést? Bizonyosan meg fognak szaporodni a szórványosan mindenképpen előforduló mobbing tevékenységek. A regnáló üzleti szervezetek a költségszintjük csökkentésének célzatából végrehajtott leépítések végrhajtására megfelelő embereket, vezetőket kutatnak fel, vagy külső átvilágításra szakosodott cégek szolgáltatásait veszik igénybe. A cég részéről általában tanusított magatartást az alkalmazottak igazságtalannak ítélik meg, sok éves hűségük nem megfelelő elismeréseként. A felülről mutatott, vagy mutatni vélt példa nevelő jellegű, az alkalmazottak egymáshoz való viszonyát rontja, amelyben valóban megszaporodhatnak a mobbingszerű tevékenységek. Ez azonban a hosszútávon gondolkodó és bizakodó cégeknek nem tesz jót. Kialakult belső morált ugyanis rendkívül nehéz javítani. A nem hierarchikusan felépülő, osztott felelősségű, alacsony vezető-beosztott távolsággal bíró szervezeteknél, amelyek előszeretettel alkalmaznak „brainstorming” és egyéb sokakat közös gondolkodásra inspiráló innovatív vagy tervezési, döntéshozási módszereket egy esetleges túlzott, mobbingba hajló rivalizálás elképzelhetetlen károkat okozhat. Persze létezhet olyan szervezeti kultúra is, amely folyamatosan pontosan egy „leggyengébb láncszem” felfedezésére hajt, de ilyen az üzleti szervezetek között meglehetősen ritkán fordulhat elő.

Hazánkban a jövőben várhatóan számolni kell a mobbingszerű tevékenységek munkahelyi szaporodásával, figyelembe véve néhány társadalomkutató szerint fontos változást. A kereskedelmi televíziókban például találkozhatunk negatív játékokkal, amelyekben cél a közösség leépítése, egy személy folyamatos „kibuktatásával”, amelyhez jó ha van, de nem szükséges semmiféle indok. Ez a játék, szórakoztatási forma azonban sokmindenben különbözik az élet valós szegmenseitől. Az első, hogy választható, nem kötelező. A második szerint rövid ideig tart, és nem okozhat pszichés károkat. Ezekkel szemben áll, hogy a példa mindig nevelő hatású, különösen ha elnyeri jutalmát. Felhozható többek között az is, hogy ezeket a módszereket látva, ezekhez hozzászokva a felnőtt emberek igazság- és a témával kapcsolatos realitásérzete is elfásul, közömbössé válhat saját környezetében lejátszódó hasonló eseményekkel szemben. Egy másik gyaníthatóan példa értékű, nevelő hatású szegmens a választások előtti politikai élet negatív kampányba való fulladása. Ezeknek hatásai a dolgozat témájához a munkahelyi közösségekbe való beszivárgás terén kapcsolódnak. Ha ezeknek hihetünk, a munkahelyeken számolhatunk növekvő mobbing tevékenységgel.

„Hivatalos” esettanulmány

A mobbinghoz tartozó esettanulmány, amely egyedül elérhető volt számomra, egy nonprofit szervezet berkeiben lezajlott eseménysorozatról szól, amelyben előkerül a változásmanagement témaköre is, és amely bizonyítja, hogy nem csak a piacon résztvevő cégeknél, hanem bármilyen hierarchikus gazdálkodó szervezetnél szükség van olyan szakemberre akinek objektív látásmódja lehetővé teszi a konfliktus felismerését, és akinek megvan a szellemi eszköztára amivel meg is tudja a felmerülő problémákat oldani (feltételezve az, hogy meg is akarja oldani).
Egy nagy börtönkonyha felügyelője nyugdíjba vonult, és helyettesítésére egy olyan hölgyet vettek fel, aki a célnak többszörösen is megfelelt. Ugyanis a legfelső vezetés úgy döntött, hogy ez lesz a legmegfelelőbb alkalom változások bevezetéséhez. A helyben elkészített étel egészségesebbé, táplálóbbá és olcsóbbá tételét tűzték ki célul. Az új munkatárs e téren több éves gyakorlattal rendelkezett. A fél tucat régi alkalmazott eddig még soha nem készített ilyen típusú ételt.
Ezekkel az alaklmazottakkal a menedzsment nem közölte a változtatási terveit, ez az új főnök feladata volt. A konyhások azonnal tiltakozni kezdtek, és a frissen felvett felügyelő ellen fordultak. Hamarosan pletykák keringtek róla, és az utasításait sem ha jtották végre. Még a szellemi fogyatékos gyermeke is terítékre került. Több alkalommal próbált informácót kérni a saját felelősségének határairól. A felső vezetés ezt visszautasította, és fegyelemsértésként interpretálta. Kialalkult a mobbing, és eljutott odáig, hogy a konyhafőnök teljesen elvesztette a hatalmát. Az aktivitás mindenapossá vált, amíg egy felső igazgató véletlenül el nem csippentett egy foszlányt a beszédekből. Az új konyhafőnököt a menedzsment beszélgetésre hívta, ahol nem tudott védekezni, mert nem is kapott rá lehetőséget. Betegszabadságra kényszerítették, amit az üzemorvos saját kezűleg hitelesített. Két évig maradt ez a helyzet, végül elvesztette az állást és soha nem is talált magának másikat.
A folyamat elemzése nem nehéz feladat, de a folyamatban résztvevők számára minden bizonnyal lehetetlen lett volna. A menedzsment hibát követett el azzal, hogy a változásokról előzetesen nem tájékoztatta a munkatársakat. Az összes további probléma viszont már ennek következménye, és pszichológiailag megalapozott emberi viselkedések sorozata. A konyhások a változás teljességét az új főnök személyéhez kötötték. A változtatásokkor felmerülő negatív jelenség a munkások tiltakozása, félelme. Mivel a felső management visszautasította a konyhafőnök beadványait, ezt tényt a dolgozók a velük egyetértéssel azonosították. Pedig a management csak védekezett, hiszen a kérdés leginkább támadásnak tűnik, és ez alól legkönnyebben kibújni tudtak. Egy ilyen szervezet esetén persze ez nem jelent nagy gazdálkodásbeli problémát, de a tervezett változtatást nem tudták végrehajtani.

Összefoglalás

A pszichológusok nem foglalkoznak a probléma megoldásával, megelégednek a felfedezésével, és tanulmányozásával. Ez a feladat a menedzsmenté, de erős emberismeret ajánlott az ezzel próbálkozónak. A gyakorlatban több megoldás lehetséges, de ami sajnos leginkább előfordul, hogy a menedzser nem szól bele a konfliktusba, ezáltal az még jobban elmérgesedik. A kategóriáknál már említésre került, hogy a mobbing kezdeményezője gyakran a menedzsment maga, vagy legalábbis csendes támogatója. Mivel a mobbingon áteső dolgozó teljesítménye csökken, ez megjelenik a cég költségeiben is, nem is szólva az esetleges betegszabadságról. Tehát mind a két eset felelőtlen vezetői magatartás és rátermettlenségre utal. A magyar gyakorlatban megjelenő menedzsment általi mobbing a klasszikus szemlélet szerint szinte előírás azoknál a cégeknél, ahol a vezetőség megegyezik a tulajdonosokkal. Itt persze duplán indokolt, hiszen az ilyen cég nem igazán lehet nyereséges, és a veszteségek által okozott feszültég lecsapódhat így is. Illetve a napi gondok nem fókuszálódhatnak a rossz menedzsmentre.
Az elmúlt tizenöt év elég volt a problémakör tudományos elemzésére, a következő tíz év a konfliktusok megoldására kell hogy koncentrálódjon. Bizonyára nem lehet egy általános módszert kidolgozni, de egy kategóriában elért eredmények tapasztalatai fel használhatóak lesznek majd a többi esetben is.

Irodalomjegyzék

Definició és esettanulmány:
http://www.leymann.se

Gyakorlati megfontolások:
Gail Pursell Eliott
Did you hear of mobbing?
(http://www.innovations-training.com/articles.htm)

Hazai irodalom:
Csepelyi Magda
General Press, 2000
Mobbing
Munkahelyi pszichoterror a grafológia tükrében